LEGAL ANALYSIS OF DEFAULT IN TERMS OF SERVICE QUALITY AND ITS IMPACT ON THE COMPANY AND EMPLOYEES COMPANY AND EMPLOYEES

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan bagian dari kewajiban hukum perusahaan kepada konsumen, sehingga ketidaksesuaian pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan dapat menimbulkan wanprestasi yang berdampak pada perusahaan dan karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara hukum wanprestasi dalam kualitas pelayanan serta dampaknya bagi perusahaan dan karyawan dengan objek penelitian PT Lion Super Indo Cabang Tirtayasa Bandar Lampung. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan yuridis normatif dan empiris di mana kajian normatif dilakukan melalui analisis ketentuan hukum perdata dan perlindungan konsumen, sedangkan kajian empiris diperoleh melalui observasi langsung peneliti sebagai karyawan terhadap praktik pelayanan, pengawasan, dan penanganan keluhan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan menempatkan kualitas pelayanan sebagai prioritas utama melalui penerapan standar pelayanan, survei kepuasan pelanggan, serta mekanisme kompensasi apabila terjadi pelayanan yang tidak optimal, namun dalam praktiknya masih terdapat potensi wanprestasi yang bersumber dari kinerja dan perilaku karyawan. Wanprestasi tersebut berdampak pada perusahaan berupa risiko hukum, penurunan kepercayaan konsumen, dan gangguan reputasi, sedangkan bagi karyawan berimplikasi pada sanksi internal dan tekanan profesional. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dimensi hukum yang kuat dan harus dikelola secara sistematis. Rekomendasi dari penelitian adalah perlunya penguatan pengawasan, pembinaan, dan pemahaman hukum bagi karyawan agar kualitas pelayanan tetap terjaga serta risiko wanprestasi  dapat  diminimalisir,  sehingga  kepentingan

konsumen, perusahaan, dan karyawan dapat dilindungi secara seimbang.